佩吉·辛克莱尔
  诺言就是一笔没有偿还的债务……
  罗伯特·塞维斯
  《山姆火葬之歌》
  星期二那天，我对安迪·朗克罗许下了诺言。
  我向他承诺，我将告诉大家，我们如何在破产的边缘拯救了公司，如何创下了产量和利　润的最高记录，以及你们如何能用同样的方法，来激发所有员工的工作热情。但是我首先想　告诉大家的是，我为什么要作出这个承诺，这本书是怎么写出来的。这一切始于1994年6月7　日我在沃尔顿纪念医院与安迪的一番谈话。
  当时安迪在住院。我们都知道这将是我们之间的最后一面，但是我无法接受他即将离我　们而去的事实，也不忍心对他说出那些我必须说的话。相反，我故作轻松地和他谈论天气，　谈论棒球比赛，谈论我们公司的业务。
  突然间，我停了下来。我再也找不到这种无关痛痒的话题了。于是出现了一段对我而言　短暂的、极为尴尬的沉默。
  “安迪，我爱你。”我的声音开始哽咽起来。
  他缓缓地从被子里伸出了粗糙的大手，握住了我的手。出乎我的意料，他的手依然强壮　有力。
  “我知道，”他说，然后点了点头，“我也爱你，一直都是。”
  我不知道安迪是一时之间情绪激动，还是我的来访消耗了他太多的精力，但他的确闭上　了眼睛，他的头靠在枕头上，我知道他并没有睡，因为他的手依然紧紧地握着我的手。此处　无声胜有声。根据我与安迪多年交往的经验，我知道如果他长时间地沉默，那就意味着他认　为我之前说的话很重要，无需立即作出回答。
  我们就这样坐了几分钟，在这期间安迪一直握着我的手。安迪曾经告诉过我，他母亲教　导过他，不要等别人刚刚沉默下来的时候开始说话，而要等到沉默结束以后再继续。安迪终　于开口说话了，声音虽然虚弱但是却很清楚：“今天我就要离开你们，去追随我的祖先们了　。”与往常一样，他说话总是开门见山、直奔主题。
  我没有回答，而他也不容我插嘴就继续说了下去：“是你给了我荣誉和财富。”
  “噢，不，安迪，不要这么说，”我说，“是你挽救了我，也挽救了公司里的每一个人　。”
  “是我们一直同甘共苦。”他的语气不容争辩。
  然后他又补充道：“但是我们还有很多事情要做，因为还有很多人不堪工作的重负，他　们过得一点儿也不快乐，他们只要一走到办公室门口就感到心灰意冷。”
  我轻轻地按了一下安迪的手表示同意。“一走到办公室门口就感到心灰意冷”，说得太　对了。这种现象在美国普遍存在，有许多人一走到办公室门口就感到心灰意冷。
  “你一定要把我们的故事告诉大家，这样我们的后代才能了解这一切。”安迪停顿了一　下，深深地吸了好几口气，以使他能够继续说下去。
  “同心协力的故事。松鼠的精神，海狸的方式，大雁的礼物。”“我会告诉大家的，安　迪。我答应你，我一定会告诉大家的。”我握住他的手向他保证。
  “谢谢你，”他说，“这样我就没有任何放心不下的事情了。”
  他点了点头，说道：“猫头鹰在叫我的名字了夸扣特儿的印第安人认为，一个人临死的　时候，猫头鹰会叫他的名字。译者注。，它等着带我上路呢。我要趁着天还亮的时候出　发。”他微笑着抬头看我，脸上的表情格外安详。我一辈子也忘不了此刻的这一幕。
  “同心协力，朋友。”
  “同心协力，朋友。”我也这么对他说。
  多年以来，“同心协力”一直是我们之间特殊的问候语和告别语。但是这一次，却是我　们之间最后一次这么说了。
  然后安迪闭上了眼睛，这一次他是真的睡着了。他的呼吸缓慢、微弱，握着我的手也松　开了。
  我知道无论医生怎么说、怎么做，日落以前安迪在这个世界上的生命就要结束了。他已　经决定要走了，所以他一定会走的。
  我不知道我这样坐了多长时间，或者说不知道他是什么时候离我而去的。他的灵魂已经　温柔地回应了猫头鹰的召唤，然后就悄无声息地跟随猫头鹰去了另一个世界。在某一时刻我　突然意识到，他已经走了。
  我轻轻地从他手中抽出自己的手，顿时无法遏制自己的感情，泪如泉涌。我站了起来，　弯下腰去静静地同他吻别。
  他的脸上笑容犹在。
  我不记得自己是离开了病房，还是去叫了护士。但是我清楚地记得，自己走出了医院，　边走边想：我怎么才能兑现对安迪许下的诺言？我怎么向大家讲述我们的故事？松鼠的精神　，海狸的方式，大雁的礼物我们正是从这些故事中得到了启示，从而获得成功的。
  医院旁边的礼堂中有什么活动刚刚结束，人们正成群结队地走出来。我停下来等绿灯亮　的时候，感觉到有两个人走在我的身后。当时我正沉浸在思考之中，所以没有注意到他们的　对话。但是突然之间，其中一个人说的一句话响亮而清晰地传进了我的耳朵：“佛教徒们说　，弟子准备好以后，师傅就会出现。”
  这个时候绿灯亮了，我开始穿过马路。我想，也许我所作的承诺的答案也会出现的。
  我不想回家，也不打算返回办公室。这时我看到前面拐角处有一个丹尼斯餐厅一个24小　时营业的廉价餐馆，连锁店遍及美东。译者注于是就漫无目的地走了进去，要了一杯咖　啡，然后找了个地方坐了下来。只要一想到安迪，我的眼泪就忍不住掉下来。于是我强迫自　己去想对安迪所作的承诺，以及怎么来讲述我们的故事，同心协力的故事。
  安迪和猫头鹰一定在他们的旅途中停留了很长时间，来安排我以后的巧遇，以帮助我完　成这个故事。
  序言及引言引言
  肯·布兰查德　谢尔登·鲍尔斯
  命运之手；
  令人愉快的巧合；
  两小时太早，十小时又太晚，
  这就是区别所在！
  曼利·格兰特
  《诗篇集》，第二卷
  我们在沃尔顿举办的研讨会星期二中午开始，星期三上午结束。下午的研讨会已经告一　段落，我们决定步行到街对面的丹尼斯餐厅去提前吃晚饭。
  我们两个人曾经合著《顾客也疯狂：革命性的全方位服务》一书。后来，我们发现有必　要为该书写一个姊妹篇，即一本关于如何让员工变得为自己所在的公司而疯狂的书。很多公　司都在试图把本公司那些疲惫不堪、毫无创见，甚至对公司心怀怨恨的员工培养成为狂热者　。这一举动注定要失败因为这些员工痛恨工作。在他们看来，工作就是浪费一天的时间　至少浪费了一天中八个小时的时间。
  我们的著作权代理人玛格丽特·麦克布莱德和我们的编辑拉里·休斯都热衷于我们的构　思，但是对我们暂定的书名《员工也疯狂》却不感兴趣。
  “这个书名太拗口了。”玛格丽特这样评价它。
  “听起来像是员工们为争取自己的权利而进行暴动。”拉里嘟囔道。
  不过，书名不是最重要的问题，它只不过是拼图上缺少的一块而已。关键在于就像物理　学家们一样，我们已经掌握了无数的答案，但是却缺少一个通用的理论。
  我们因为能够到沃尔顿而感到兴奋不已，因为这里是沃尔顿二号厂的所在地，而沃尔顿　二号厂或许是美国创造了起死回生神话的最著名的一个公司。但是现在我们却被告知，对该　公司总经理佩吉·辛克莱尔进行采访的预约被取消了。因为她的一个好朋友兼同事生病住院　了，她无法如约接受我们的采访。她向我们表达了歉意，尽管如此，我们还是失望极了。
  佩吉·辛克莱尔的经历简直是一个传奇。当年她接管沃尔顿二号厂的时候，这个工厂是　总公司下属32个子公司里运行情况最糟糕的一个。但是现在，它却取得了骄人的业绩，因此　白宫已经把它称作美国最好的工作场所之一。该公司以高效率、高产量、善于革新和善于为　客户提供全方位的令顾客满意的服务而闻名美国。而这一切都可以归结为一个原因沃尔　顿二号厂拥有才华出众、乐于工作、勇于迎接挑战的员工。总而言之，他们拥有我们所谓的　狂热的员工。
  在去丹尼斯餐厅的路上，我们还在继续讨论我们的问题。如果我们能够找到一把能够开　启一切的万能钥匙，一个通用的理论的话，那么佩吉·辛克莱尔就是我们找到这一切的希望　。而现在，我们却要与她失之交臂。天知道我们什么时候还会再次来到沃尔顿！我们的日程　表早在几个月以前就已经安排得满满的了。
  “佛教徒们说，弟子准备好以后，师傅就会出现。”我们当中的一个人说了这么一句富　有哲理的话。这时绿灯亮了，我们向丹尼斯餐厅走去。我们没有注意到，在我们前面有一位　女士也走进了饭店。直到服务员把我们点的东西送过来，我们才注意到了她。她独自一人坐　在餐厅的另一端，满面泪痕，但我们还是轻而易举地认出了她佩吉·辛克莱尔。白宫在　为沃尔顿二号厂颁奖的时候，曾经送给我们关于该工厂完整的宣传资料，那上面有她的照片　。
  在同一时间，她抬起了头，并且也认出了我们。出乎我们意料的是，她站起身来向我们　走了过来。我们不好意思地站了起来，带着那种无意中介入他人隐私时常有的尴尬。
  “我是佩吉·辛克莱尔，”她落落大方地对我们说，“我认出你们两个了。很抱歉今天　没能守约，今天……今天我的心情糟糕透了。”
  我们不知道该说些什么，或者该做些什么，只好礼节性地邀请她和我们共进晚餐，满以　为她一定会向我们表示感谢，然后转身离开。结果她的所作所为再次出乎我们的意料：她稍　稍犹豫了一下，然后接受了我们的邀请。
  在随后的三个小时里，她向我们讲述了她和她的公司的故事。在随后的几个月时间里，　我们又多次会面，以使这个故事得以完成。本书就是佩吉·辛克莱尔对我们讲述的内容的忠　实记录。我们常常趁着在同一个地方转机的机会在机场会面，这样她就能继续为我们讲述她　的故事。
  弟子准备好以后，师傅就会出现。
  同心协力！
  同心协力！
  森林又暗又深真可羡，
  但我还要守一些诺言，
  还要赶多少路才安眠，
  还要赶多少路才安眠。
  罗伯特·弗罗斯特
  《雪夜林畔小驻》
  第一部分第1节　上任伊始初闻同心协力（1）
  我被人算计了。
  我，佩吉·辛克莱尔，总公司里正在崛起的新星。
  当老莫里斯告诉我，总公司决定任命我为沃尔顿二号厂总经理的时候，我就应该意识到　这一点。
  但是当时我沉浸在拥有自己的工厂的巨大喜悦之中，以致忽略了对任何一个旁观者来说　都是显而易见的事实：我一直是一个普通的员工，从未做过管理工作，虽然我知道所有的理　论，但是却从来没有实践过，也从来没有接受过相关的培训。或者说我还没有作好经营一个　工厂的准备即使是一个运转良好的工厂，何况我接手的这个工厂情况还是一团糟。
  我以为我无须参加员工培训，因为培训所用的课本是我编写的。在书中，我指出了老莫　里斯的新战略计划中有一个致命的缺陷。他很不高兴，但还是承认了他的计划有问题。我的　这个建议为公司节约了100万美元，我以为沃尔顿二号厂是公司对我所作的贡献的奖励。但　事实却完全不是我想像的那样。
  9月4日（星期二）早上8点钟，我精神抖擞、热情满怀地来到了沃尔顿二号厂。但到那　天下班的时候，我就清楚地知道自己被算计了。公司里的每个人都知道，这个工厂是所有子　公司中运营状况最糟糕的一个。但是我怎么也没有想到，我面临的形势会这么严?