客户情况制度；第二责成人事部安排员工培训，并提出新的工程师招聘计划；第三对客户的投诉制定出切实有效的处理流程。
  副总经理和总经理的截然不同的做法给我们的启示是：在问题发生的时候，作为经理人首先要做的是什么。有的时候，的确必须搞清楚事情发生中的责任问题，但是并不是每一件事都要把细节刨个底儿掉。最重要的是要解决问题，给出解决问题的方案，不然的话，吵了整天，问题依然存在。这其实不是一个管理方法问题，而是一个管理意识问题，体现了不同领导人的管理作风和水平。
  34．通过闲谈也能达到沟通
  要提高领导的效能，组织好内部成员之间关系，需要有效的交流，这就要求有多种信息渠道、多种沟通方式来加以保证，而闲谈实际上也是一种沟通方式。
  国外一些企业为了促进非正式的信息交流采用了很多办法，如创造出合适的气氛，以便于随便交谈或形成制度等。美国华特·迪斯尼制片公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家交谈时可直呼其名，以减少心理压力，更随便一些。另一家公司的总裁自称批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法，使用小小的措施来提供更多的非正式的信息交流机会。
  从人际关系的角度看，闲谈对于领导者也是不可少的。闲谈多在八小时工作之外进行。领导者的工作特点决定他的工作要超出八小时。是否善于利用闲谈的方式，常常影响众人对他的看法。
  从社会心理的角度看，人们对领导者人格的评判，似乎更重视八小时以外的表现。人们常常通过他是否喜欢闲谈，或怎样与人谈话来判断他的性情是亲切随和还是孤傲清高等等。
  一般来说，人们总是喜欢通过闲谈来反映某种情绪要求，不善闲谈的人常常对周围的人事变化、生活琐事一无所知，一旦得知时，某事已到难以控制的地步。不屑于闲谈的领导者，常被冠以“清高”之名，使人感到难以接近。这是感情沟通的障碍，因为人们对于严肃的人总是敬而远之的。如果你在吃午饭时与别人谈谈食品营养、卫生，谈谈环境、服装、桥牌、围棋，别人在感情上与你的呼应是很明显的。社会心理的调查证明，对于强人、能人所表现出的亲切、随和，人们是格外感兴趣的。因为他们出色的工作，已经产生了与众不同的影响，所以人们希望他们能在感情上与自己沟通，否则对他们就会有相距甚远、不可企及的想法，自己失去努力的信心，或者与他们产生隔阂。
  据说，美国总统里根是个人缘不错的人，爱开玩笑，不摆架子。一次记者山姆·唐纳逊夸奖里根的新西服很漂亮，里根说，不是新西服，已经穿四年了。过后，他回到白宫又打电话说，我纠正一下，不是四年，而是五年前买的。里根并不觉得为这样的琐事打电话有什么不好，而很多人恰恰从这些事下判断，觉得里根随和、可爱、容易接近。
  作为领导者，并非每时每刻都必须考虑工作，才是尽心尽职，他应该向人们展示他不同的侧面，如生活情趣、感情等。这样，人们才能与他产生共鸣。在这些展示中，闲谈的作用是不可忽视的。再如寒暄，也是闲谈的一种，其主要作用就是传递感情信息，这是人际交往的必要手段。寒暄式的交谈也表示出对对方的关心，表示出自己愿意保持良好关系的愿望。有些人为了在寒暄中表示亲近，花费大量精力记住别人的名字，结果很容易地得到了别人的好感。
  虽然闲谈会产生一些弊病，如小道传闻、捕风捉影等，但作为一种社会互动形式，它又是必然存在的。这需要领导者合理使用，扬长避短，加以引导。闲谈如同一张巨大的信息网，会有各种组织管理、人员情绪等信息传送过来，只要我们反应敏锐，捕捉及时，对工作肯定是有益的。
  35．为人和善会使你变得更加完美
  所谓和善并不意味着要讨人喜欢。一个成功的企业领导者作出决定时依据的标准是：什么是对的，而不是什么是讨人喜欢的。正是这一点使他们能赢得人们的尊敬，不管他们是否讨人喜欢。
  比较完美的企业领导者的成功经验告诉我们，你既可以成为一个和善的人，享有关心、体贴的美名，同时又坚强有力，完成任务毫不含糊。尊重人、为人和善，只会使你变得更加完美。你自己和蔼可亲，你将会使其他人感到快乐，你也会得到快乐，而这种快乐是无法以其他任何一种方式获得的。如果你面带诚恳、关切的微笑对一个职工提出批评，作出明确的指示，那么，你一定可以取得圆满的结果。人们觉得你平易近人，乐于按照你的要求办事。反之，如果你板着面孔严厉地提出批评，发出指示，则会引起人们的反感，达不到你所要求的效果。
  享有盛誉的卡法罗家族购物中心（拥有6亿美元的资产）是靠这样的经营哲学发家致富的：“如果今天交一个朋友，明天就可以做成一笔买卖。”这个道理很简单。如果你首先和善待人，你就可能从人们身上得到你所需要的东西；而粗暴无礼，你将一无所获。
  要努力使自己不要显得高高在上、盛气凌人。所谓和善，并不是你去巴结奉承，到处说：“请、谢谢”，而是采取这样一种态度：“我对你好，希望你也对我好。我们不回避难办的问题，我们要在互相尊重的情况下解决它们。”
  联合国教科文组织曾在公布的一份报告中提出了21世纪教育的四个基本点：①常识认知；②学习做事；③学习为人处世；④学习和睦相处。教育在人与社会的持续发展中发挥着重要作用，而上述四点相互作用，构成了教育的有机整体。在对他人的逐步认知方面，联合国教科文组织认为，教育的任务是要指出人类的多样性，帮助人们意识到相互间的相似之处，使人们懂得所有人都是相互依存的。
  不错，你也可以认为，你见过许多粗暴专横的人也能行得通。诚然，从短期来看，有时甚至从长期来看，这些人也得逞了。但是，在多数情况下，行不通。特别是在现今这个时代，员工们越来越不能容忍老板的粗暴行为。如果你对员工不好，你是长久不了的。上面的或者下面的有权势的人将把你搞掉。
  为人做事一开始就要尽量富有人情味，与人为善。以后，你随时可以在一些问题上采取比较强硬的立场。如果你一开始就非常粗暴、骂骂咧咧，以后想变得和善起来，那几乎是不可能的。同事们决不会相信你。
  如果你在电梯里或在对待打扫卫生间的工人的态度上表现得不那么和善，人们也会注意到的。如果你对不那么显要的人都很和善，那么，你如何对待大人物就不用发愁了。
  你从自身的经验中可以知道，有一天，突然有一位高层人士指名道姓地问到你的家庭情况。这一定会给你留下深刻印象。这就是和善的表现。
  如果必要的话，你不妨试一试以下这些表示和善的做法：
  （1）当人家特意安排，满足你的日程时，你应当做出三倍的努力，报答人家。
  （2）不管是老板，还是同事和下属，主动为他们开门。
  （3）与领导、长辈或客户同行时，尽量比他们慢半步走。
  （4）如果你正在开会，你不妨暂时离开一会儿，出来亲自告诉你的下一个约会者，你要推迟一段时间，请他到你的办公室或会议室（比大厅更重要一点的地方）稍候。
  （5）提醒你的秘书对每一个人都要和善客气，而不要仅仅对待他认为你喜欢的那些人才和善客气。
  （6）每当你碰到一个粗鲁无礼的人，你就内心笑一笑默默地说：天啊，世界上还有这样的人，幸而你不是他。
  （7）在作自我介绍时，说出你的名字，不要以为人家都知道。要记住人家的名字，并且有意识地使用它（有一位企业领导对我说：“虽然我见过他们，但我记不住他们的名字，因为我太忙了，没有时间望他们的面孔、记他们的名字。”你可不要学这位领导者）。
  有人觉得，他的权力和威望越大，他就越没有必要表现得和善。这个看法不对。你的地位越高，人们就越发注意你的为人，并以你为榜样。
  将来有一天，你应当对那些你通常不大喜欢的人表现出特别的和善。不妨试一试。谁知道会有什么结果呢。但我敢保证，效果一定不错！
  关于和善待人，有两点要注意：
  （1）在这种情况下，你不能“做戏”。和善待人要真诚，不是装出来的。
  （2）对违法乱纪、不道理的活动，可不能和善。在这方面只要有丝毫的“软”，就会马上被人利用。
  36．控制你的态度
  如果你对自己失去了控制力，你就会失败。一个营业额每年都以20％速度递增的商场总经理曾对我说：“我们聘任的部门经理不是看他的文赁，而是态度。我们公司最好的口号是：我们之所以微笑，是出于自愿，而不是出于被迫。”
  的确，那些追求领导地位的人首先要控制他们的态度，他们之所以这样做，是因为：第一，这是他们的志向；第二，他们知道工作要求他们必须这样做。
  在生活中，你能控制的东西太少了。你控制不了政治环境，控制不了经济形势，控制不了你的上级领导或者其他人！但幸运的是，自己的态度是你能够控制的。
  你在事业上和生活中的成就主要取决于你的态度，而不是你的学历或能力。如果你现在还没有明白的话，你将来是会明白的：你是靠你的性格造就你自己的。如果你控制不了你的态度，别人就会控制你。事实上只有那些能够控制自己态度的人才能避免被他人控制。
  我见过一个以另一种方法控制自己情绪的人。在一次商务洽谈时，我碰巧坐在三个谈生意的人的旁边。一个看样子是下属人员，他当着客户的面，总是滔滔不绝，并抢在上司之前作出了决定，那位上司没有说任何反驳的话。客户走了几分钟以后，那个上司模样的人对他的部下说：“下不为例。你的做法我是不能接受的，这回我对你的行动没有干预，下回可不行。”那个老板控制了他的情绪。
  我还看到过一个控制感情的例子。有一次，我随一个考察团去德国考察，在北京至法兰克福的飞机上，一个乘务员在给乘客倒咖啡时，由于一位乘客在过道上开箱子，碰了乘务员的胳膊，将咖啡不慎洒在了同团的一位企业领导的西服上衣上，乘务员不好意思地连忙道歉，但这位经理却平和地说：“没关系。”事后我问这位经理是怎样控制态度的？他说：“控制态度的办法是缓和愤怒的情绪，事情已经发生了，那就反复多考虑一下，而不要冲动行事。”这并不复杂，然而，很少有人能够一贯地做到这一点。
  态度是通过你的面部表情、语音音调、姿态、握手等来表达的。随时随地你同任何人接触，都会表达出你的情绪。戏剧技巧可以帮助你控制坏态度的流露，不过，在一般情况下，你的情绪总是会表露出来的。
  （1）提醒你自己控制住自己的态度。
  （2）选择的态度要最适合当时的情况和所涉及的人。
  （3）要把这种态度坚持下去，即使你不喜欢这样做。
  （4）只有当你有此必要和愿望时，才改变态度。
  （5）通过你身心两方面的行为，始终意识到并控制你的心理平衡。
  你的地位越高，控制你的情绪就越重要。同事、领导、下属和客户每天都在考验你。他们观察、研究你的态度，往往把他们的态度同你的态度作比较。通过控制你的情绪，不仅可以影响到你的工作，而且还可以影响到别人的工作。
  所谓控制你的态度，就是选择一个适应当时情况的情绪。比较完美的领导并不总是情绪很好，但这并不意味着他们会随便流露自己的坏情绪。他们接受这样一种事实：一个单位的人都是注视着领导人的行为来决定自己的言行，往往是看着领导人的脸色行事。他们不能随便用坏情绪来伤害别人，因为在这方面，他们要对员工负责。
  需要重申的是，所谓控制你的态度，并不一定意味着，你总是利用你的积极态度。这只是说，要么选择你的好态度，要么让你的性格随便决定它。但是，如果你对如何处置某种具体情况拿不准的话。那么，你选择积极的态度，肯定是不会错的。永固投资有限公司的总经理对我说：“乐观豁达是商界大多数成功的人的一个占主导地位的素质，而消极的、